Carousel Casino stelt verschillende kanalen ter beschikking waarmee gebruikers contact kunnen opnemen met de klantenservice. Deze pagina beschrijft de beschikbare contactmethoden, bereikbaarheid en procedures voor het indienen en afhandelen van vragen, klachten of verzoeken.
1. Beschikbare contactkanalen
De volgende communicatiemogelijkheden zijn beschikbaar:
E-mail
Schriftelijke vragen of verzoeken kunnen worden ingediend via het algemene e-mailadres van de klantenservice. Alle e-mails worden geregistreerd en behandeld in volgorde van ontvangst. Er wordt gestreefd naar een reactie binnen 48 uur op werkdagen.
Contactformulier
Via het contactformulier op de website kan een bericht worden ingediend. Het formulier vereist vermelding van naam, e-mailadres en onderwerp. Optioneel kan een accountnummer worden toegevoegd voor snellere identificatie.
Live chat
Voor aangemelde gebruikers is live chat beschikbaar tijdens de openingstijden van de klantenservice. Deze functie is toegankelijk via het gebruikerspaneel na inloggen.
2. Bereikbaarheid en responstijden
De klantenservice is bereikbaar op werkdagen. Berichten die buiten deze tijden worden ontvangen, worden verwerkt op de eerstvolgende werkdag.
Gemiddelde responstijden:
- Live chat: directe reactie tijdens openingstijden
- E-mail en contactformulier: binnen 48 uur op werkdagen
- Complexe vragen of klachten: binnen 5 werkdagen
Bij verzoeken die juridische beoordeling of aanvullende verificatie vereisen, kan de behandeltermijn langer zijn. In dat geval wordt de gebruiker geïnformeerd over de verwachte doorlooptijd.
3. Onderwerpen en verzoeken
Via de beschikbare contactkanalen kunnen onder meer de volgende onderwerpen worden behandeld:
Accountbeheer
Vragen over accounttoegang, wachtwoordherstel, wijziging van persoonsgegevens of definitieve accountsluiting.
Verificatie en documentatie
Vragen over de verificatieprocedure, de benodigde documenten of de status van reeds ingediende documenten.
Technische problemen
Meldingen van technische storingen, toegangsproblemen of foutmeldingen op de website.
Verantwoord spelen
Verzoeken met betrekking tot het instellen van limieten, toepassing van zelfuitsluiting of informatie over beschikbare hulpbronnen bij gokproblemen.
Klachten
Formele klachten over dienstverlening, transacties of andere aspecten van de aangeboden diensten.
3.1. Accountsluiting
Verzoeken tot definitieve sluiting van een account moeten schriftelijk worden ingediend via e-mail of contactformulier. Het verzoek moet ten minste de volgende gegevens bevatten:
- Volledige naam zoals geregistreerd
- Accountnummer of gebruikersnaam
- E-mailadres gekoppeld aan het account
- Expliciete bevestiging van het verzoek tot definitieve sluiting
Sluitingsverzoeken worden in beginsel binnen 5 werkdagen verwerkt. Na sluiting kan het account niet worden heropend.
3.2. Zelfuitsluiting
Gebruikers die zich zorgen maken over hun speelgedrag kunnen via de contactkanalen een verzoek tot zelfuitsluiting indienen. Er kunnen verschillende uitsluitingsperiodes worden toegepast. Tijdens de uitsluitingsperiode is toegang tot het account geblokkeerd.
Voor hulp bij gokproblemen kan gebruik worden gemaakt van externe hulporganisaties. In België is de gratis hulplijn gokinfo bereikbaar via 0800 30 4 03. Daarnaast verstrekt de Belgische Kansspelcommissie informatie over vrijwillige uitsluiting via het EPIS-systeem (Excluded Persons Information System).
4. Klachtenprocedure
Indien een gebruiker niet tevreden is over de dienstverlening of een geschil wenst te melden, kan een formele klacht worden ingediend.
Stap 1: Indiening
De klacht moet schriftelijk worden ingediend via e-mail of contactformulier en dient ten minste de volgende informatie te bevatten:
- Accountgegevens
- Een duidelijke beschrijving van het probleem
- Relevante data en transactienummers (indien van toepassing)
- De door de gebruiker gewenste oplossing
Stap 2: Ontvangstbevestiging
Ontvangst van de klacht wordt binnen 2 werkdagen schriftelijk bevestigd, met vermelding van een referentienummer.
Stap 3: Onderzoek
De klacht wordt onderzocht en relevante informatie wordt verzameld. De gebruiker kan worden verzocht aanvullende gegevens of documentatie te verstrekken.
Stap 4: Beslissing
Binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht wordt de beslissing schriftelijk meegedeeld. Bij complexe zaken kan deze termijn worden verlengd tot maximaal 30 werkdagen. In dat geval wordt de gebruiker hiervan op de hoogte gebracht.
Stap 5: Escalatie
Indien de gebruiker niet akkoord gaat met de beslissing, kan de klacht worden voorgelegd aan de Belgische Kansspelcommissie.
Contactgegevens Belgische Kansspelcommissie:
- Adres: Kantersteen 47, 1000 Brussel
- Telefoon: 02 504 00 40
- E-mail: [email protected]
5. Communicatietaal
De klantenservice communiceert in het Nederlands. Berichten in andere talen kunnen een langere verwerkingstijd met zich meebrengen.
6. Gegevensbescherming bij contact
Alle communicatie met de klantenservice wordt verwerkt in overeenstemming met het geldende privacybeleid. Persoonsgegevens die via de contactkanalen worden verstrekt, worden uitsluitend gebruikt voor de behandeling van het betreffende verzoek en worden niet aan derden verstrekt, behalve wanneer dit wettelijk verplicht is.
Correspondentie wordt bewaard gedurende de wettelijk vereiste termijn voor administratieve en juridische doeleinden.
7. Beperkingen en voorwaarden
De service behoudt zich het recht voor om contact te weigeren of te beperken in de volgende gevallen:
- Herhaaldelijk misbruik van contactkanalen
- Beledigende, bedreigende of anderszins ongepaste communicatie
- Verzoeken die in strijd zijn met de algemene voorwaarden
- Verzoeken van personen die zijn uitgesloten of van wie het account is gesloten wegens overtreding van de voorwaarden
In deze gevallen wordt de gebruiker schriftelijk geïnformeerd.
8. Wijzigingen
Carousel Casino behoudt zich het recht voor om contactkanalen, bereikbaarheid of procedures aan te passen of te wijzigen. Eventuele wijzigingen worden bekendgemaakt op de website. Gebruikers wordt geadviseerd deze pagina regelmatig te raadplegen voor de meest recente informatie.
Voor dringende vragen of problemen met toegang tot de contactkanalen kan gebruik worden gemaakt van de informatie op de website of kan contact worden opgenomen met de Belgische Kansspelcommissie als bevoegde toezichthouder.